اس بات سے کوئی فرق نہیں ہے کہ آپ اپنی گاڑی سے کتنی اچھی طرح سے ہیں، یہ اب بھی آپ پر غیر متوقع طور پر توڑ سکتا ہے. اسی طرح کسٹمر سروس کے ساتھ سچ ہے. جب کسی مطمئن، ناخوشگوار یا ناراض کسٹمر کا سامنا کرنا پڑتا ہے تو، ایک گہری سانس لے لو اور مائیکروسافٹ کے بانی بائن گیٹس نے ایک بار مشورہ کیا کہ: "آپ کا سب سے زیادہ ناخوش گاہکوں کو سیکھنے کا سب سے بڑا ذریعہ ہے." چاہے کسٹمر غلط یا صحیح ہو، پوشیدہ تلاش کرنے پر توجہ مرکوز کریں سبق؛ پھر آپ کا جواب، لکھا یا دوسری صورت میں، آپ کے گاہکوں کے ساتھ اخلاقیات، تجسس، عاجزی اور ایک گریجویشن کو فروغ دینے کے لۓ کاروباری پارٹنر کے طور پر، پریس معاملہ اور اس سے باہر دونوں کو فروغ ملے گا.
فوری طور پر جواب دیں، کیونکہ ردعمل میں رکاوٹ آپ کے گاہک کی ناخوشہ کو مزید بڑھا سکتا ہے. ایک ردعمل کی سادہ تعصب کو مایوسی کا سامنا کرنا پڑتا ہے اور آن لائن سوشل میڈیا یا ویب سائٹ "میگاافون" کا استعمال کرتے ہوئے اپنی شکایات اور ناظرین کو بڑھانے سے اپنے کسٹمر کو مٹا دے گا.
اپنے ناجائز کسٹمر کو یقین دلانا. ریاست جسے آپ اس کی ناپسندگی سے آگاہ ہیں اور فوری طور پر شکایت کی تحقیقات کر رہے ہیں. اپنی تشویش کا اظہار کریں اور مخلص معافی پیش کرتے ہیں. اسٹیٹ بھی اس مسئلے کے بارے میں مزید جاننے کے لئے آپ کی خواہش ہے، خاص طور پر اگر ابتدائی طور پر تفصیلات کو ظاہر نہیں کیا گیا تھا، اور اس کے ساتھ ساتھ مسئلہ کو فوری طور پر حل کرنے کے لئے آپ کی افواج. فون کال یا چہرہ چہرے کے لئے ایک تاریخ مقرر کریں.
اس دوران ایک کسٹمر سروس کے نقطہ نظر سے مسئلہ کا جائزہ لیں. ملازمین، ٹیم کے اراکین یا کسی دوسرے کے نقطہ نظر کو حاصل کریں جو ناخوشگوار صورتحال میں ملوث ہوسکتے ہیں. حقیقت سے متعلق تلاش کے نقطۂ نظر کو ایک معتبر سر کے بجائے اپنایا جو صورتحال کو مزید نقصان پہنچا سکتا ہے. آپ کے مقاصد صرف حقائق پر سنبھالنے کے لۓ مستقبل میں بار بار آنے سے روکنے اور آپ کے کسٹمر کے دباؤ کا حل کرنے کے لئے مناسب حل کا تعین کرنے کے لئے صرف اس بات کو سنبھالنے کے لئے ہیں.
آپ کو ناخوش کسٹمر سے بات کرو. اسے اس کی مایوسی یا ناپسندیدہ اور بغیر کسی رکاوٹ کے لے جانے کی اجازت دیتے ہیں. جب اس نے کافی پرسکون اندازہ کیا ہے تو، مسئلہ کو حل کرنے کے لئے بحث باری. ایک مخصوص حل تجویز کریں جو تیزی سے اور معقول طور پر اس کی ناکامی کو دور کرے گی. گفتگو تک جاری رکھیں جب تک کہ آپ دونوں کارروائیوں پر متفق ہوں، اور پھر اس کے عمل کے لئے ایک وقت کا فریم مقرر کریں.
بدقسمتی سے متعلق دستاویز، آپ کے تعقیب بات چیت اور ایک رسمی خط میں آخری معاہدے کی دستاویز. ایک پیشہ ور، عاجزی اور شکر گزار سر برقرار رکھو. مسئلہ کی وجہ سے تکلیف اور عدم اطمینان کے لئے دوبارہ اپیل کریں. اس کے کینمر اور آراء کے لۓ اپنے کسٹمر کا شکریہ، جو آپ کی مصنوعات یا سروس کو بہتر بنانے کے لئے ضروری ہے. اگر قابل اطلاق ہو تو، اس اقدام کو بیان کریں جو آپ کو ایک ہی مسئلے کو دوبارہ دوبارہ ہونے سے روکنے کے لئے تشکیل دے رہے ہیں. آپ اور کسٹمر کے درمیان مضبوط تعلقات کے لئے اپنی امید اور امید کا اظہار کریں.
تجاویز
-
ابتدائی طور پر اپنے ناجائز کسٹمر کے جواب میں ایک ذریعہ استعمال کرتے ہوئے جو کہ رفتار کی سہولت فراہم کرتا ہے، جیسے فون کال یا ای میل. معاملہ کی اہمیت پر زور دینے کے لئے تعقیب خطے کے لئے ایک رسمی خط استعمال کریں. آپ کے خطوط پر ایک بلاک یا نیم بلاک کی شکل کو اپنانا.
جب آپ اپنی معافی پیش کرتے ہیں، تو مکمل ذمہ داری قبول کریں. عذر بنانا یا تبدیل کرنے کا الزام بازی بازی یا معاملات خراب ہوسکتا ہے.
ایک معقول اور منطقی حل کے لئے مقصد ہے کہ آپ اپنے ناجائز گاہکوں کو اتنا زیادہ کریں گے کہ وہ اپنی اطمینان کا اظہار کرنے کے لئے آن لائن میڈیا کا استعمال کرسکیں. تاہم، حل نہ کرو، آپ اس شیڈول پر فراہم نہیں کر سکتے یا اس پر عمل درآمد کر سکتے ہیں جس پر آپ نے اتفاق کیا تھا.
اپنے خطوط کی ایک نقل کو انفرادی افراد کو جو گاہک سروس کے مسئلے میں ملوث تھے. یہ انہیں ان اقدامات کے بارے میں مطلع کرے گا جو آپ کو صورتحال کو درست کرنے کے لۓ لے رہے ہیں. یہ آپ کی کسٹمر سروس ٹیم کے مستقبل میں بچنے کے لئے سیکھتا ہے اور کسٹمر کی شکایات کے لئے خوبصورت اور مؤثر طریقے سے جواب دینے کا طریقہ یہ بھی ایک اچھا طریقہ ہے.
