کسٹمر رشتہ مینجمنٹ (سی آر ایم) نظام کاروباری مالکان فراہم کرتے ہیں حکمت عملی، نظام اور آلات کے ساتھ ان کے گاہکوں کے ساتھ بات چیت میں مدد کرنے کے لئے. 1990 کے دہائی کے آخر میں، انٹرنیٹ اور الیکٹرانک تجارت نے سی آر ایم کو تبدیل کر دیا، اور ایک نئی اصطلاح، الیکٹرانک کسٹمر رشتہ مینجمنٹ (ای سی سی آر ایم) پیدا ہوا. آج دونوں کے درمیان بہت کم فرق ہے. ECRM عام طور پر سی آر ایم کے قدرتی ارتقاء پر غور کیا جاتا ہے اور یہ ایک بار تھا جب علیحدہ کاروباری حکمت عملی نہیں تھی.
بزنس اور کسٹمر کے درمیان تعلقات
کاروبار میں سی آر ایم کا کردار اس عمل اور نظام کو متعین کرنا ہے جو کاروبار کو اپنے گاہکوں کے ساتھ رشتے اور مواصلات کو تشکیل دینے، انتظام کرنے اور ٹریک کرنے کے قابل بناتا ہے.
الیکٹرانک تجارت اور انٹرنیٹ نے CRM میں تبدیلی اور کسٹمر اور کاروبار کے درمیان تعلقات میں حصہ لیا. آن لائن خریدنے کے لئے کسٹمر سپورٹ حاصل کرنے سے، صارفین کو انٹرنیٹ سے الیکٹرانک طور پر انٹرنیٹ پر بات چیت کرنے کا اختیار کرنا چاہتا تھا.
ای سی آر ایم کو ویب پر مبنی گاہکوں کے مواصلات اور معاونت کی تعمیر اور انتظام کرنے کے لئے کاروباری اداروں کی بڑھتی ہوئی ضروریات کو پورا کرنے کے لئے تیار کیا گیا تھا.
کسٹمر رشتہ مینجمنٹ (سی آر ایم)
CRM نئی ٹیکنالوجی نہیں ہے؛ لوگوں نے مواصلات کرنے کے لئے انٹرنیٹ کا استعمال کرنے سے پہلے یہ معیاری کاروباری عمل تھا. لفظ "کسٹمر رشتہ مینجمنٹ" کا مطلب یہ ہے کہ اس کاروبار کی طرف سے استعمال کیا گیا حکمت عملی کسی کسی کے ساتھ بات چیت کرنے کے لئے استعمال کرے گا جس میں کاروبار، گاہکوں، گاہکوں اور فروخت کے امکانات شامل ہیں. سی آر ایم کے نظام اس طرح کی وضاحت کرتی ہے کہ کاروبار کو موجودہ گاہکوں کے تعلقات کو فروغ دینا اور نئے بنانے کے مقصد کو پورا کرنے کے لئے اپنی فروخت، مارکیٹنگ اور معاون منصوبوں کو ہینڈل کرتی ہے.
روایتی طور پر، CRM جسمانی کاروباری مقامات، جیسے دفاتر یا جسمانی خوردہ جگہ (جس میں "اینٹوں اور مارٹر" کاروبار بھی کہا جاتا ہے) میں استعمال ہونے والے عمل اور نظام کا ایک مجموعہ ہے.
الیکٹرانک کسٹمر ریلیشن مینجمنٹ (ECRM)
1990 کے دہائی کے آخر میں یہ واضح ہوا کہ انٹرنیٹ کو اینٹوں اور مارٹر کاروباری ماڈل میں تبدیل کر دیا جائے گا. ویب پر مبنی مواصلات اور الیکٹرانک کامرس (ای کامرس) کا آغاز نہ صرف اس طرح کے کاروبار کو منظم کیا گیا بلکہ جس طرح سے کاروبار اپنے صارفین کے ساتھ بات چیت کرسکتا ہے.
اس تبدیلی میں کاروبار کو نئے ہارڈ ویئر، سسٹم اور ویب ایپلی کیشنز میں سرمایہ کاری کرنے کی ضرورت ہے. ان کے کاروباری عملوں کے لئے ویب کا استعمال کرتے ہوئے کسٹمر تعلقات، مارکیٹنگ، اور فروخت اور معاونت کو منظم کرنے کے لئے نئی عملوں کی ترقی کرنے کی ضرورت تھی.
اصطلاحات کو الیکٹرانک کسٹمر ریلیشن مینجمنٹ (ای سی سی آر ایم) کو اپ ڈیٹ کیا گیا تھا جس میں نئے ہارڈ ویئر اور نئے ویب پر مبنی ٹیکنالوجیز کے استعمال کے لئے ضروری نئی ہارڈ ویئر اور نظام کو عکاسی کرنے کے لئے، جیسے خود سروس کسٹمر سپورٹ، ای میل اور آن لائن سیلز.
سی آر ایم اور ای سی آر ایم کے درمیان فرق
ایسی لائنیں جو ایک بار سی آر ایم اور ای سی آر ایم کی وضاحت کرتی ہیں، دو مختلف کاروباری حکمت عملی اب محض وجود میں موجود ہیں، ناموں کو خود کو سب سے بڑا فرق بنانا ہے. ای سی آر ایم ایک مقبول اصطلاح تھا جب ای کامرس اور ویب پر مبنی کسٹمر خود سروس کی ایپلی کیشن میں تبدیلی افقی پر تھا، لیکن آج، صنعت کار ماہرین کا خیال ہے کہ ایک الگ مدت کے طور پر ECRM ضروری نہیں ہے.
یہ ہے کیونکہ ای سی آر ایم کے عملوں کا مطلب یہ ہے کہ سی آر ایم کا قدرتی ارتقاء ہے. زیادہ سے زیادہ صنعت کاروں اور سی آر ایم وینڈرز کو نظام کی وضاحت کرنے کے لئے ای سی سی آر ایم کا استعمال نہیں ہے، بلکہ CRM استعمال کریں. جس میں نئے نظام میں ای سی آر ایم کی حکمت عملی، اوزار اور ایپلی کیشنز شامل ہیں.
