معیاری آپریٹنگ طریقہ کار ایک تنظیم میں یونیفارم کو فروغ دیتے ہیں اور کسی کو بھی فعال کرسکتے ہیں - یہاں تک کہ وہ کسی بھی تجربے سے بھی نہیں - کمپنی کے مقاصد تک پہنچنے کے لئے مقرر کردہ ہدایات پر عمل کریں. کال سینٹر کے لئے ایک معیاری آپریٹنگ طریقہ کار (SOP) دستی دن روزانہ آپریشنز کا تعین کرتا ہے تاکہ اہل کسٹمر سروس کے نمائندوں کو ملازمت حاصل کی جاسکتی ہے اور ملازم کی تربیت آسانی سے جا سکتی ہے. ان طریقہ کاروں کے بعد - اور جب ضروری ہو تو نظر ثانی کریں - مراکز کو کال کی خدمت کی صنعت میں اچھی ساکھ کے لئے کوشش کرنے میں مدد ملتی ہے.
انسانی وسائل
کال سینٹر کی معیاری آپریٹنگ طریقوں میں ملازمین کو ملازمت اور معاوضہ دینے کے لئے پروٹوکولز اور معیار شامل ہیں. فراہم کرنے والے اکثر لوگ دوسروں کے درمیان ملازمین، کال سینٹر سپروائزر، مینیجرز اور معیار کنٹرول افراد شامل ہیں. کال سینٹر مثالی امیدوار پروفائلز مقرر کرتے ہیں. مثال کے طور پر، ایجنٹوں کو اوسط سے اوپر اوسط ٹائپنگ کی مہارت، باہمی مہارت اور کمپیوٹر کی مہارتوں کی ضرورت ہوتی ہے. نگرانیوں کو حوصلہ افزائی رہنماؤں اور منظم افراد کی پروفائل کو فٹ ہونا چاہئے. کال سینٹر ٹائپنگ اور کی بورڈنگ ٹیسٹنگز کو یقینی بنائیں تاکہ اس بات کو یقینی بنائے کہ ایجنٹوں کو مناسب صلاحیتیں فراہم کی جائیں. ایجنٹوں، سپروائزرز اور کال سینٹر کے ملازمین کے لئے معاوضہ مخصوص کال کی مرکز پر منحصر ہے؛ کچھ کال مراکز کارکردگی پر مبنی تنخواہ، کمیشن اور ٹیم ٹیم پر مبنی بونس پروگرام پیش کرتے ہیں.
ٹریننگ پروگرام
کال سینٹر ایجنٹوں عام طور پر کال سینٹر ماحول میں داخل کرنے کے لئے تیار کرنے کے لئے تربیتی پروگراموں کے ذریعے جاتے ہیں. ٹریننگ کے پروگراموں میں اکثر مخصوص سوفٹ ویئر پروگراموں، سمبل کالز اور کسٹمر سروس ٹریننگ سیکھنے کے لئے کمپیوٹر پر مبنی تربیت شامل ہے. معیاری آپریٹنگ طریقہ کار ان علاقوں میں سے ہر ایک کے لئے ضروریات کو پورا کرتا ہے، کلاس روم- یا ٹریننگ گھنٹے کی ضروریات کو بتانا، اہداف سیکھنے اور ایجنٹوں کو حتمی امتحان پاس کرنے کی ضرورت ہے. یہ ایجنٹ کے طریقوں کو بھی لکھتا ہے، جیسے کال سکرپٹ، کال ہینڈلنگ کے طریقہ کار اور کسٹمر مینجمنٹ.
کوالٹی کنٹرول
کال سینٹر کو معیار کنٹرول میٹرکس مقرر کرتے ہیں اور ایجنٹوں کی کارکردگی کی پیمائش کرتے ہیں. کوالٹی کنٹرول کے ایجنٹوں یا دوسرے انسانی وسائل کے شعبے کو ان کارکردگی کے معیار کی پیمائش اور ان کی تشریح، اکثر معیار کو یقین دلانے کے لئے ایجنٹوں کو سنتے ہیں. معیار اور میٹریٹس کال مراکز اکثر کاروں میں استعمال کرتے ہیں جیسے کالز کا جواب دینے کی اوسط رفتار، کال ہینڈل کا وقت، گاہکوں کے لئے اوسط ہول وقفہ وقت، کسٹمر اطمینان، کال کی کیفیت، قطار میں کالوں اور تزئین کی شرح کی تعداد. معیاری آپریٹنگ طریقہ کار معیار کنٹرول ایجنٹوں کو بتائیں کہ ان اشارے کو کیسے اندازہ کیا جاسکتا ہے اور کس طرح اعداد و شمار کا اندازہ کیا جاسکتا ہے. طریقہ کار مینیجرز اور رہنماؤں کو مطلع کرنے کے لئے ہدایات کو بھی دستاویزات یا کارکردگی کا مظاہرہ کرنے کے لئے دستاویزات بھی درج کرتے ہیں اگر کارکردگی کسی مخصوص سطح سے کم ہو.
سافٹ ویئر اور ٹیکنالوجی
معیاری آپریٹنگ طریقہ کار کال سینٹر ماحول میں استعمال ہونے والے ٹیکنالوجیز سے خطاب کرتا ہے. کال سینٹر کالز کے بہاؤ کو ٹریک کرنے اور کال سینٹر کے گاہکوں اور / یا گاہکوں کے کاموں کو پورا کرنے کے لئے مخصوص سافٹ ویئر کو ٹریک کرنے کے لئے سافٹ ویئر کی ضرورت ہوتی ہے. آپریٹنگ دستی کال سینٹر کے لئے اہم سافٹ ویئر اور ٹیکنالوجی کی قسم بیان کرتا ہے، جیسے خود کار طریقے سے کال ڈسٹریبیوٹر (اے سی سی) ایجنٹوں کو کالز، کال ریکارڈنگ کے نظام اور آنے والی کالوں کی روٹنگ کو چلانے کے لئے انٹرایکٹو آواز کے جواب (IVR) ٹیکنالوجی کو تقسیم کرنے کے لئے. اس کے علاوہ، افرادی قوت کے انتظام کے سافٹ ویئر کو کال سینٹر سپروائزر اور مینیجرز کو پروجیکٹ کال حجم میں مدد ملتی ہے تاکہ زیادہ سے زیادہ ایجنٹ کا شیڈولنگ حاصل کیا جا سکے.
