کسٹمر سروس کے معیار ایک کمپنی کے قواعد یا رہنما ہیں جو کسٹمر کے رشتے کو پورے مرحلے پر گاہک کے تجربے کے مطابق کاروبار کے ساتھ مطلع اور شکل دیں. کسٹمر سروس ملازمین کو باضابطہ طور پر اور اطمینان بخش طور پر ممکنہ طور پر شکایات، مسائل اور سوالات کو حل کرنے کے لئے کمپنیوں کو اس معیار کو اپنایا. مضبوط کسٹمر سروس کے معیار کو کمپنی کو زیادہ وفاداری گاہکوں کو برقرار رکھنے اور نمایاں منافع میں اضافہ کرنے میں مدد مل سکتی ہے.
کسٹمر سروس معیار کیا ہیں؟
کسٹمر سروس کے معیارات کی پالیسیوں اور توقعات کا ایک سیٹ ہے جو کمپنی کے ذریعہ تخلیق اور اپنایا گیا ہے. معیارات کے تمام نقطہ نظر کو پورا کرنے کے معیار کو کاروبار کے ساتھ کاروبار ہوسکتا ہے. ایک معنی میں، وہ کسی کسٹمر ٹرانزیکشن میں عمل کے لئے توقعات یا قواعد و ضوابط ہیں اور آپ کس طرح گاہکوں کو اپنی کمپنی کے ساتھ اپنے تجربے کے بارے میں محسوس کرتے ہیں. سب کے بعد، گاہک منطق یا سبب کی بجائے جذبات پر مبنی خریدتے ہیں. غیر معمولی کسٹمر کی دیکھ بھال مستقبل اور خریداری کے حقائق کے مقابلے میں مستقبل کی خریداری کے رویے کی حوصلہ افزائی کرتا ہے.
فروخت کے بعد سیلز اور مدد کمپنی کے کسٹمر سروس کے معیار کا صرف ایک پہلو ہے. معیار کی مکمل سیٹ گاہک کے ساتھ رابطے کے تمام اہم نکات پر کمپنی کی کسٹمر سروس کی پالیسیوں اور طریقوں سے خطاب کرنا لازمی ہے. کسٹمر سروس کمپنی کے کاروبار کا لازمی حصہ ہے. چاہے کمپنی اپنی مصنوعات کو انفرادی صارفین یا دوسرے کاروباری اداروں کو فروخت کرتی ہے، کمپنی کو کسٹمر سروس کی اہمیت اور اس کے برانڈ کی ترقی کی کوششیں اسی طرح کی ہوتی ہیں.
کسٹمر سروس اور خریدار کا سفر
خریدار کی سفر آپ کے گاہک کے تجربات یا رابطوں کے بارے میں سوچنے کے بارے میں سوچنے کے لئے ایک تصوراتی فریم ورک ہے. جبکہ رابطے کے عین مطابق اشارے اور پوائنٹس کمپنی کے لحاظ سے مختلف ہوتی ہیں اور یہ کیا کرتا ہے یا فروخت کرتا ہے، عام طور پر یہ کم از کم ان تین مراحل پر مشتمل ہوگا.
- شعور: کسٹمر کسی مسئلہ یا ضرورت سے واقف ہو جاتا ہے، اور اسے حل کرنے یا اسے بھرنے کی خواہش ہے.
- غور: اس مسئلہ کو حل کرنے یا اس کو بھرنے کے لئے کسٹمر ممکنہ حل اور اختیار کے بارے میں سوچتا ہے.
- فیصلہ: کسٹمر کو خریدنے کا فیصلہ ہوتا ہے اور وہ مصنوعات یا حل میں سے ایک خریدتا ہے جس نے اس نے دو مرحلے میں سمجھا ہے.
کسٹمر سروس کو مثالی طور پر ہر مراحل کے ساتھ ساتھ پوسٹ خریداری کے مرحلے کا احاطہ کرنا چاہئے. ایک معنی میں، مارکیٹنگ گاہکوں کی مدد کرنے کی آرٹ ہے کہ وہ ایک مرحلے سے اگلے مرحلے سے تیزی سے اور آسانی سے منتقل ہوجائیں.
کسٹمر سروس راستے کے ساتھ، اور اس سے باہر ہر مرحلے میں لوگوں کے لئے ایک حمایت کے طور پر کام کرتا ہے. کمپنیوں کی مصنوعات اور خدمات پر غور، تشخیص، خریداری، اور استعمال کرنے کے لۓ، صارفین کو آسانی سے مصنوعات کو زیادہ موثر انداز میں استعمال کرنے کے لئے خریدا ہے.
اس کا مطلب یہ ہے کہ بیداری کے مرحلے میں ضرورت یا سمجھا جاتا مسئلہ کے بارے میں اضافی معلومات پیش کرنا، یا ایک مرحلہ. مرحلے دو میں، اس کی مصنوعات یا سروس سائیکل کی عمر کے بارے میں مزید تفصیلی معلومات فراہم کرنے کا مطلب ہو سکتا ہے اور یہ کس طرح مسئلہ کو حل کرنے میں مدد کرسکتا ہے. آخر میں، مرحلے تین میں، فیصلے کرنے کے مرحلے میں، یہ عام طور پر ٹرانزیکشن خود یا کچھ پہلو جیسے شپنگ اور واپسی کے ساتھ مدد کے ارد گرد گھومتا ہے.
خریدار کے سفر کے دوران صارفین کے ساتھ بات چیت کرنے کے لئے کسٹمر سروس کے معیار کو تیار کرنے کے ذریعے، کمپنی نے ماہرین کو اس مخصوص تجربے کو دستخط کردی ہے جو اپنے صارفین کو لطف اندوز کرنا چاہتا ہے. فعال ڈیزائن کے اس معنی کو برقرار رکھنے کے کاروبار کی بدولت امکانات میں مدد ملتی ہے اور وفاداروں اور برانڈ سفیروں میں جاتا ہے.
سروس کے معیار کی اہمیت
کسٹمر سروس کے معیار کو باقاعدگی سے وقت اور کوششوں کو لے جانے والی کمپنیاں شروع کرنے کیلئے ایک اہم مشق ہے. ان معیاروں اور ہدایات کو فروغ دینے کے عمل میں کمپنی میں اس کی سوچ کو مضبوطی سے فروغ دینے میں مدد ملتی ہے کہ یہ کس طرح اس کے بازار سے متعلق ہے اور اس کے برعکس اس کے برانڈ کو بڑھانے میں مدد ملے گی.
رسمی کسٹمر سروس کے معیار کو اپنانے اور ان ملازمین کو ان معیاروں سے بات چیت کرتے ہیں جو گاہکوں کے ساتھ کسی بھی رابطہ کو کمپنی کے کارکنوں کے لئے لازمی طور پر ضروری ہے، خاص طور پر ان لوگوں کو بھرنے والے کرداروں کو جو گاہک اور تکنیکی سروس کے افعال میں واضح طور پر وقف ہیں.
اس کے علاوہ، رسمی کسٹمر سروس کے معیار کو اپنانا کمپنی کے خریدار کی سفر پر لکھا ہے. اس کے علاوہ، معیاری کسٹمر سروس کمپنی کی مدد سے اس سے زیادہ سے زیادہ گاہکوں کی زیادہ سے زیادہ مثبت جواب کو یقینی بناتا ہے.
کمپنی کے ساتھ کسی شخص کی پہلی ٹرانزیکشن کے دوران ایک مثبت، لطف اندوز کسٹمر تجربہ مستقبل میں خریداری کے لئے اکثر اس گاہک کو لے جائے گا. زیادہ سے زیادہ کمپنیاں، اقتصادی نقطہ نظر سے، ایک نئے گاہک کو حاصل کرنے کے مقابلے میں موجودہ کسٹمر کو برقرار رکھنے کے لئے اس سے بہت زیادہ احساس ہوتا ہے. یہ ایک موجودہ رکھنے کے بجائے نئے کسٹمر کو حاصل کرنے کیلئے 25 گنا زیادہ مہنگا ہوسکتا ہے.
زیادہ سے زیادہ، ایک وقفے، وفادار گاہک کی زندگی بھر کی قیمت جو ہر وقت خوشگوار ٹرانزیکشن کی توقع کرتا ہے اور ایک کمپنی کے لئے اہم منافع پیدا کرسکتا ہے. ریسرچ سے پتہ چلتا ہے کہ موجودہ صارفین کے فی صد میں اضافہ - گاہکوں کی رکاوٹوں کی شرح میں صرف 5 فی صد تک کمپنی کی منافع میں 95 فیصد اضافہ ہوسکتا ہے.
کسٹمر سروس کے معیار کے لئے بہترین پریکٹس
کسٹمر سروس کے معیار کے کچھ پہلوؤں میں ممکنہ ہوسکتی ہے، لیکن زیادہ سے زیادہ وردی اور مثبت نتائج کے لئے، کمپنی کو معیار کو اپنایا جاسکتا ہے جو پیمائش دہ، مخصوص، وقت محدود اور اصلی کسٹمر کے تجربے پر مبنی ہے.
اہداف اور توقعات ماپنے کے قابل ہونا چاہیئے اور کچھ مقصد میٹرک کے مطابق اندازہ لگایا جاسکتا ہے جیسے وقت، پیسہ یا پیمائش کے کچھ دوسرے عددی یونٹ. قابل اطمینان معیار زیادہ آسانی سے اور واضح طور پر کسٹمر سروس ملازمتوں سے بات چیت کی جا سکتی ہے، جو ان معیاروں کو پورا کرنے کے لئے بہتر لیس ہوسکیں گے.
معیار کو بھی مخصوص ہونا چاہئے اور اسی وجہ سے "سادہ زبان" میں بیان کیا جانا چاہئے. واضح معیار "جیسے گاہکوں کو خوش" بنانے اور "کسٹمر ہمیشہ صحیح ہے" ٹیموں کو حوصلہ افزائی کر سکتا ہے لیکن ان کارکنوں کو زبردست خدمت فراہم کرنے کے لئے بااختیار نہیں بنائے. ملازمین کو یہ جاننا ضروری ہے کہ وہ جو کچھ متوقع ہیں اور مخصوص حالات میں کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانے کے لئے اختیار کرنے کی اجازت دی ہے.
آپ کو باقاعدہ کسٹمر سروس کے معیار میں ٹائم فریم شامل کرنا چاہئے. ملازمین کو یہ جاننا ضروری ہے کہ ردعمل اور قراردادوں کی توقع ہوتی ہے، اور راستے میں ہر مرحلے کو کیا کرنا ہے. اس بات کی توثیق کریں کہ جب جوابات غیر منصفانہ یا غیر منقولہ طور پر تاخیر کی جاتی ہیں، تو بھی.
شاید سب سے اہم بات، کسٹمر سروس کے معیار کو کمپنی کے گاہکوں کے حقیقی تجربے، توقعات اور ضروریات پر مبنی ہونا چاہئے. اس وجہ سے، رسمی معیاروں کو اپنانے سے پہلے موجودہ صارفین کے ساتھ انٹرویو اور سروے چلانے کے لئے مشورہ دیا جاتا ہے. جب کسٹمر سروس کے نمائندے معیار کے تحت کام کرتی ہیں، جو گاہکوں کو کمپنی کی مصنوعات اور خدمات کا تجربہ کرتی ہے، اس کا عکاس ظاہر ہوتا ہے کہ، وہ اس تجربے کو بہتر بنانے میں بہتر ہیں.
قابل قبول کسٹمر سروس کے معیار کی مثالیں
قابل اطمینان کسٹمر سروس کے معیار ان امیدوں اور قواعد ہیں جو کچھ مقصد میٹرک کی طرف سے تشخیص کی جا سکتی ہیں. دوسرے الفاظ میں، وہ معقول طور پر ماپا اور قابل قبول یا ناقابل قبول کے طور پر اندازہ کیا جا سکتا ہے. یہ تشخیص کسٹمر سروس کے ملازمین کے ساتھ ساتھ گاہکوں کی مدد کرنے کے لئے ایک مضبوط احساس کی حوصلہ افزائی میں مدد ملتی ہے. قابل اطمینان معیار بھی تمام گاہکوں کے لئے زیادہ وردی تجربہ بناتا ہے.
ایک قابل پیمائش کسٹمر سروس کے معیار کا ایک مثال ایک ایسی قاعدہ ہے جو گاہکوں کو تین دن یا اس سے کم میں ترسیل پیکجوں کو مل جائے گا. دونوں کمپنی ایسے حکمرانی اور اپنے گاہکوں کو اپنانے سے بے شک سمجھتے ہیں کہ اس موقع پر حالات پیدا ہوسکتے ہیں جو اس مقصد کو غیر معمولی، جیسے موسمی حالات. اس کے باوجود اس طرح کے پیمائش کے معیار کو اپنانے کے فوری طور پر اور آسانی سے تجزیہ شدہ بنچ مارک فراہم کرتا ہے جس کے خلاف تجربہ کیا جا سکتا ہے.
قابل اطمینان معیار جواب دینے کے لۓ زیادہ سے زیادہ وقت کی وضاحت کرسکتے ہیں اور ایک کسٹمر سے گفتگو کرتے ہیں جو کسٹمر سروس کال سینٹر میں کال کرتی ہیں. کسٹمر سروس کے ملازمت اور کمپنی دونوں کے خلاف کام کرنے پر متفق اور مایوس کردہ گاہکوں کو برقرار رکھنا، گاہک کے ساتھ رپوٹ قائم کرنے اور کسٹمر کے مسئلے کو حل کرنے کے لئے ملازمت کے لئے یہ بہت مشکل بنا کر کام کرتا ہے.
ایک ہی وقت میں، پیمائش کے معیار کے لئے ترجیحات انمقابل نہیں ہونا چاہئے. حالات ہمیشہ پیدا ہوتے ہیں جو ملازم اور کمپنی خود کے کنٹرول سے باہر ہیں. اس وجہ سے، زیادہ سے زیادہ کمپنیاں ماپنے کسٹمر سروس کے معیار کو اپنانے عام طور پر معیاری خود کے ساتھ ساتھ فی صد فرش یا چھت کی معیشت قائم کرتے ہیں.
مثال کے طور پر، ایک فرم حکمرانی کو اپنانے کے بجائے کہ تمام کسٹمر سروس کالز کو دو منٹ کے اندر جواب دیا جانا چاہئے، ایک کمپنی کی ضرورت ہو سکتی ہے کہ تمام کسٹمر سروس کالز کے 90 فی صد جواب دو منٹ یا اس کے اندر اندر جواب دینا ضروری ہے. یہ نقطہ نظر عملی سمجھ میں آتا ہے کہ غیر ضروری حالات میں کمپنی کی توقعات کے لئے ابھی تک پیرامیٹرز تشکیل دیتے وقت مشکل مقاصد یا ناممکن مواقع مل سکتی ہے.
سوشل میڈیا پر بہترین کسٹمر سروس فراہم کرنا
کمپنیاں اب اس رول کو نظر انداز نہیں کرسکتے ہیں جو سوشل میڈیا ان دنوں کسٹمر سروس میں ادا کرتی ہیں. برانڈز کو بڑے پلیٹ فارمز اور نیٹ ورکوں پر موجودگی برقرار رکھنا چاہئے، لیکن اس سے زیادہ اہم بات یہ ہے کہ وہ ان میں شامل ہونے والے کسی بھی پلیٹ فارم پر فعال رہیں. اگر گاہکوں کو سماجی سائٹس پر کمپنی نہیں ملتی ہے جہاں وہ وقت پہلے ہی خرچ کرتے ہیں تو ان کی مایوسی بڑھ سکتی ہے.
تاہم، اگر کمپنی کا اکاؤنٹ ہے لیکن اس کا استعمال نہیں کرتا ہے یا اسے اپ ڈیٹ نہیں کرتا ہے، تو یہ برانڈ کی ساکھ کو زیادہ نقصان پہنچ سکتا ہے. ایک ترک کردہ اکاؤنٹ ایک گاہک کی مدد میں اضافہ کرے گا اور کچھ معاملات میں اس سے زیادہ ہے کہ کمپنی کسی بھی سوشل میڈیا کی موجودگی نہیں تھی. گاہکوں نے اپنی شکایات اور اپنی ویب سائٹ کی طرف سے ہدایت کی ہے کے طور پر آپ کے چینل سے پوچھ گچھ بھیجا ہے، اسے ختم کرنے کے لئے خوش نہیں ہو جائے گا. برانڈ ناموں، پروڈکٹ کے ناموں، کلیدی اہلکاروں کے ناموں اور نام کے ناموں کے نام کے تلاش کے لئے کمپنیوں کو ان کے سوشل میڈیا اور انٹرنیٹ کو پورے طور پر مانیٹر کرنے کی منصوبہ بندی کرنا پڑتی ہے. تلاش اور ویب انتباہ کی خدمات اس کم وقت سازی بنانے میں مدد کرسکتی ہے. کمپنی میں ان کسٹمر کے انکوائری اور بیانات کو جواب دینے کے لئے ایک طریقہ کار شامل ہونا چاہئے.
شکایات کو حل کرنے کے لئے ایک منصوبہ ضروری ہے. سب سے پہلے، کمپنیوں کے لئے فوری طور پر سماجی میڈیا شکایات پر جواب دینے کے لئے ضروری ہے، یہاں تک کہ اگر جواب یہ ہے کہ "ہم اس سے آگاہ ہیں، مسئلہ کا جائزہ لیں گے اور جلد ہی رابطے میں ہوں گے." صحیح ملازم کے ساتھ رابطے میں حاصل کرنے کا راستہ فراہم کریں. سوال میں مسئلہ حل کرنے کا اختیار ہے، اور پھر فوری طور پر عمل کریں. ٹیکنالوجی نے کسٹمر مواصلات کے لئے نئے مواقع کھول دیا ہے، لیکن یہ مواصلات دونوں اطراف میں چلتا ہے. جب وہ کسٹمر مواصلات ایک شکایت ہے تو، ایک کمپنی جو فوری طور پر جواب نہیں دیتا اور مناسب طور پر خود کو سوشل میڈیا firestorm کے مرکز میں تلاش کر سکتا ہے.
کچھ برانڈز ایسے بحرانوں کو اچھی طرح سے سنبھالتے ہیں اور یہاں تک کہ ہمدردی کے ساتھ جواب دینے اور مکمل ذمہ داری لے کر واقعے کو مثبت طور پر تبدیل کر دیتے ہیں. تاہم، کمپنی کے لئے یہ آسان ہے کہ سوشل میڈیا کے شکایات کے بارے میں بے خبر ہو جائے. اگر وہ کسی شکایت پر مناسب طریقے سے جواب نہیں دیتے تو یہ پورے عوامی تعلقات کے بحران کا باعث بن سکتی ہے جس میں ممکن ہے کہ برانڈ کی حیثیت کو نمایاں طور پر نقصان پہنچے.
کسٹمر سروس معیار کو کیسے سکھائیں
کامیاب کسٹمر سروس ٹریننگ صحیح حق اور علامات کے ساتھ صحیح لوگوں کو ملازمت کے ساتھ شروع ہوتا ہے. ہمدردی، مثال کے طور پر، ایک انسانیت ہے جو آپ کسی کو نہیں سکھ سکتے. لیکن قدرتی طور پر empathetic شخص عام کسٹمر کے مسائل کو حل کرنے کے لئے ایک مخصوص سلسلہ میں تربیت حاصل کی جا سکتی ہے. اسی طرح، صبر اور ہدایات پر عمل کرنے کی صلاحیت قابل قدر کسٹمر سروس کی مہارت ہے. اکثر گاہکوں کو مایوسی، اونچائی یا یہاں تک کہ خوف کے بلند سطح کا تجربہ کرتے ہیں. یہ مضبوط جذبات واضح مواصلات کو روک سکتے ہیں اور کسٹمر کی مدد کرنے میں مشکل بنا سکتے ہیں.
اسی وجہ سے، سامنے لائن کسٹمر سروس کے نمائندوں کو بھی کچھ موٹا ہونا چاہئے. ناراض کسٹمر چیزوں کو یہ کہہ سکتے ہیں کہ اسے ذاتی حملوں کے طور پر سمجھا جائے گا، خاص طور پر سماجی میڈیا پر جہاں تعمیراتی سامعین کو گاہک کو فروغ دینے کی حوصلہ افزائی ہو سکتی ہے.
کسٹمر سروس کے معیاروں کو ابتدائی تربیتی سیشنوں کے ساتھ ساتھ باقاعدہ ریفریشر نصاب میں ملازمین کو آگاہ کیا جانا چاہئے. معیاروں کو رسمی طور پر کمپنی کی طرف سے اپنایا اور تمام ملازمین کو تقسیم کرنے میں معیار ڈالنا چاہئے. مثالی طور پر، کسٹمر سروس کے معیار اور ان کے معیار کے کسی بھی تجزیہ کو لکھنے اور شخص میں، عملی تربیت اور کردار ادا کرنے کے ساتھ دونوں کو مطلع کیا جانا چاہئے.
