ایک کوالٹی اشورینس پروگرام میں کال سینٹر مینیجرز کو گاہکوں کو درست سطح اور جواب فراہم کرنے میں مدد ملتی ہے.پروگرام کو لاگو کرنے کے لئے، کال سینٹر کے مقاصد کو مقرر کریں، معیار اور پالیسیوں کو ڈھانپیں، ایجنٹوں کی کارکردگی کو سمجھنے اور مانیٹرنگ کو یقینی بنانے کے لئے تربیت تیار کریں.
کال سینٹر کے مقاصد قائم کریں
کوالٹی اشورینس کا پروگرام آپ کے کال سینٹر کے مقاصد سے ملنا ضروری ہے. اگر مراکز کو آنے والا کسٹمر سروس یا سپورٹ کالز کو ہینڈل کرنا، جواب کی رفتار اور درستگی کے لئے مقاصد اور معیار کے معیار مقرر کریں. ایک مقصد کا ایک مثال یہ ہے کہ "20 منٹ کے اوسط وقت فریم کے اندر اندر انکوائریوں کے پہلے وقت کے حل کے ساتھ گاہکوں کو فراہم کرنے کے لئے." کالم مراکز کام کرنے والے کال سینٹروں کے مقاصد کو لازمی طور پر لازمی طور پر ضرورت ہے جو قانون سازی کے نتائج اور تعمیل پر توجہ مرکوز کریں. ایک مثال یہ ہے کہ "فون کی طرف سے ہماری مصنوعات کی فروخت میں زیادہ سے زیادہ اضافہ کرنے کے لئے، وفاقی تجارتی کمیشن کی جانب سے نافذ کردہ ٹیلی مارکنگنگ فروخت کے اصول کے مطابق تعمیل برقرار رکھنا."
کوالٹی معیارات مقرر کریں
کال سینٹر کی کارکردگی کے مختلف پہلوؤں کے لئے میٹرک قائم کرکے، آپ معیار کی نگرانی کرسکتے ہیں اور اس بات کا یقین کر سکتے ہیں کہ ایجنٹوں کے مقاصد کو پورا کررہا ہے. میٹریز جیسے کال کرنے کے لئے اوسط وقت، گاہکوں کی تعداد جو بھی اسی انکوائری یا وقت کے ساتھ واپس کال کریں معلومات حاصل کرنے کے لئے ایجنٹوں کی منتقلی کے کال مختلف ٹیم کے ارکان کی کارکردگی اور مؤثریت کا اشارہ فراہم کرتے ہیں. قطار کی منتقلی کے وقت یا میٹرک کالوں کی تعداد پر میٹریوں کو کال سینٹر کی صلاحیت یا عملے کے درجے میں دشواریوں کا سامنا کرنا پڑتا ہے.
بیلنس کی معیار اور آپریشنل ضروریات
بیلنس عملیاتی ضروریات کو معیار کی پالیسیوں کے ساتھ ضروری ہے. مثال کے طور پر، کال ہینڈلنگ کے وقت کے لئے سخت اہداف کی ترتیبات، ایک ایجنٹ کی کسی حد تک کسٹمر کی انکوائری کو حل کرنے کی صلاحیت کو محدود کرسکتا ہے. کسٹمر کو اطمینان کی سطحوں پر بعد میں اثرات کے ساتھ ایک نامکمل جواب مل سکتا ہے. پالیسیوں کو سپروائزر کو انفرادی کالوں پر خرچ کرنے والے وقت کے ایجنٹوں کا اندازہ کرنے کے دوران صوابدید کا استعمال کرنے کی اجازت دینی چاہئے.
معیار کی پالیسیوں کو شائع کریں
ایجنٹوں کو آپ کی کارکردگی کی نگرانی کرنے کے لئے استعمال کرنے والے میٹرکس اور طریقوں کو ایک گائیڈ کے ساتھ فراہم کریں. معیار کی پالیسی مختلف قسم کے کالوں کو سنبھالنے کے لئے معیارات کو بیان کرنا چاہئے اور کسی بھی متعلقہ قانون سازی کے ساتھ تعمیل کرنے کے لئے ہدایات شامل کرنا چاہئے، جیسے ٹیلی فون کنسرٹر تحفظ ایکٹ یا ٹیلی مارکیٹنگنگ سیلز کا قانون.
ٹریننگ فراہم کریں
ایجنٹوں کو معیار کی پالیسیوں کو سمجھنے کے لئے، نئے نوکریاں اور موجودہ ایجنٹوں کے لئے تربیت فراہم کرنے کے لئے. کالم کے دوران معیار کو بہتر بنانے کے لئے تکنیک کا مظاہرہ کرنے کے لئے معیار کے پروگرام کا مقصد بیان کریں، اور سیشن چلائیں. نئے ہائروں یا ایجنٹوں کو معیار کو پورا کرنے میں ناکام افراد کو انفرادی کوچنگ فراہم کریں.
مانیٹر کی کارکردگی
کال سینٹر مینجمنٹ سوفٹ ویئر اور کال ریکارڈنگ کا سامان آپ کو انفرادی کالز کے ساتھ ساتھ آپریشنل میٹرکس جیسے قطار کے اوقات اور ترک کردہ کالوں کی تعداد کی نگرانی کرنے کی اجازت دیتا ہے. نتائج کا تجزیہ کرتے ہوئے، آپ کو دشواریوں کی شناخت اور علاج کے لۓ لے سکتے ہیں. نتائج ایجنٹوں کے ساتھ شریک کریں اور انفرادی اور ٹیم کے معیار کی کارکردگی میں بہتری کی حوصلہ افزائی کے لئے ایک شناخت اور انعام پروگرام کو لاگو کریں.
