اچھی مارکیٹنگ کی مہارت آپ کو پہلی فروخت بنانے میں مدد کرے گا؛ کسٹمر سروس کی مہارت آپ کے گاہکوں کو واپس آ جائیں گے. مواصلات اچھی کسٹمر سروس فراہم کرنے کی کلید ہے. زیادہ سے زیادہ لوگ مواصلات کے بارے میں سوچتے ہیں کہ واضح طور پر بات کرنے اور سمجھنے کی صلاحیت ہے. تاہم، مواصلات کے دوسرے عناصر، سننے اور ہمدردی کرنے کی صلاحیت سمیت، بشمول کسٹمر سروس میں زیادہ اہم نہیں ہیں تو. اچھے مواصلات پہلے بولنے سے پہلے سنتے ہیں.
سننا
سننے سے یہ بات سننے سے زیادہ ہے کہ کسی کو کیا کہنا ہے. اس میں غیر معمولی اور زبانی مواصلات کا ایک بہت بڑا شعور شامل ہے. اچھی بات سن کر مشق لیتا ہے اور کئی تکنیک شامل ہوتی ہے. کسٹمر کو اپنی توجہ دینا. جو بات کر رہے ہو اسے روک دو اور آنکھوں میں شخص کو دیکھو. کسٹمر کے سوالات سے پوچھنا. اوقات میں، ہم سب کو خود کو اظہار کرنا مشکل ہے. سوال پوچھنا اسپیکر میں اس کی مدد کرنے کے طریقوں کی نشاندہی کرتا ہے کہ وہ کیا کہہ رہا ہے. کسٹمر کی مدد کریں. فیصلہ کرنے سے بچیں. اسپیکر کی مدد کرنے کے بارے میں اعتماد محسوس کرنے میں مدد کریں کہ وہ کیا کہہ رہے ہیں. وہ کیا کہہ رہا ہے اس کی مدد کریں اور نہ کہ وہ یہ کہے. آخر میں، گاہکوں کو اپنے ردعمل کا نظم کریں. اسپیکر کو تنقید کرنے کے ساتھ آپ کے ساتھ بات چیت کرنے کی صلاحیت پر اثر انداز ہوگا. سب سے پہلے سنیں، اور پھر گزرنے کے فیصلے کے ساتھ احتیاط سے جواب دیں.
جواب دیں
کسٹمر کا جواب دینے میں، ایک اچھی تکنیک کو یقینی بنانے کے لئے کہ آپ اسے صحیح طریقے سے سمجھ رہے ہیں. پیرافر کرنے میں صرف اسپیکر نے اپنے الفاظ میں کیا کہا تھا کہ دوبارہ جواب دینے میں جواب دیا جاتا ہے. مثال کے طور پر. "لہذا اگر میں آپ کو صحیح طریقے سے سمجھتا ہوں تو، آپ نے ہمیں فریج کرنے والے فرشتے درجہ حرارت کی ترتیب کو برقرار رکھنے کے لئے نہیں ہے اور مواد کو منجمد کر دیا جاتا ہے. کیا یہ درست ہے؟" یہ سادہ تکنیک اس بات کا یقین کرے گا کہ آپ اور اسپیکر ایسی صورتحال کے بارے میں متفق ہیں جن پر آپ بحث کر رہے ہو.
صحیح الفاظ کا انتخاب
گاہکوں کے ساتھ بات کرتے وقت، ہمیشہ الفاظ سے بچنے کے لۓ جذباتی طور پر الزام لگایا جاتا ہے. مثال کے طور پر، کسی شخص کو "مقعد ریٹائینٹ" کے طور پر حوالہ دینے کی بجائے آپ ان کے حوالے سے "تفصیل پر مبنی" کے طور پر حوالہ دیتے ہیں. "آپ" بیانات کے بجائے "I" بیانات کا استعمال کریں. اکثر، "آپ" کے ساتھ شروع ہونے والی ایک بیان وصول کنندہ کو دفاعی طور پر بنا سکتا ہے. اس کے بجائے کہنے لگے "آپ کو ایسی چیزوں کو خریدنا چاہئے جو آپ سے متفق نہ ہو اور پھر واپس آنے کی کوشش کریں." آپ کہہ سکتے ہیں، "میں سمجھتا ہوں کہ آپ جو کچھ کہہ رہے ہیں وہ یہ ہے کہ آپ ہمارے اسٹور پر خریدتے ہیں کبھی کبھی آپ کے ساتھ نہیں لگتے ہیں اور پھر آپ انہیں واپس لینا چاہتے ہیں." "I" کا استعمال کرتے ہوئے، آپ نے حال ہی میں حال ہی میں کچھ ذمہ داری قبول کی ہے اور ایک فائدہ مند حل کی طرف کام کررہے ہیں.
تحریری مواصلات اور ای میل پر بصیرت
چونکہ تحریری مواصلات کے ساتھ کوئی چہرہ چہرہ نہیں ہے، ہمیں اپنے پیغامات کو گاہکوں کو تیار کرنے میں بھی زیادہ محتاط رہنا ہوگا. واضح طور پر بات چیت کرنے کے لئے کچھ تجاویز سادہ اور بات چیت کی زبان کا استعمال کرتے ہیں. ابھی تک آپ کے موضوع کو اچھی طرح سے بیان کرتے وقت ممکنہ طور پر مختصر بنیں. جذباتی طور پر چارج شدہ الفاظ سے بچیں. ای میلز میں "شعلہ" کرنے کے لئے تعظیم سے بچیں یا تمام دارالحکومت خطوط استعمال کرنے کے لۓ اگر آپ اس شخص پر چل رہے ہیں. مواصلات پر توجہ مرکوز رکھنے کے لئے چھوٹے پیراگراف استعمال کریں.
غیر معمولی مواصلات
UCLA پروفیسر البرٹ مہابینان نے ایک مطالعہ کے مطابق، ہمارے 90 فیصد سے زیادہ مواصلات غیر معمولی ہے. غیر معمولی مواصلات میں کئی عناصر شامل ہیں: ہماری آوازوں کا سر اور پچ، ہم جس رفتار پر بولتے ہیں، ہماری لباس، پوسٹ، ہاتھ اشارہ، آنکھ سے رابطہ اور زیادہ. کلائنٹ سروس کے نمائندوں کو ہر وقت گاہکوں کے ساتھ غیر غیر معمولی مواصلات سے آگاہ ہونا چاہئے. صوتی، تیز رفتار آواز، آنکھ سے متعلق رابطے اور خراب حالت کی خراب آواز گاہکوں کے ساتھ تعلقات کو خطرے میں ڈال سکتا ہے. غلط پیغام بھیجنا غیر معمولی طور پر زبانی پیغام کے تصور کو تبدیل کر سکتا ہے. مثال کے طور پر، آواز کا ایک طنزیہ سر جب کہ "میں آپ کی مدد کر سکتا ہوں" مکمل طور پر اس طرح کو تبدیل کرتا ہے کہ گاہکوں کو یہ بے حد بے حد مبارک ہو.
ہمدردی
ہمدردی ایک سیکھا جواب ہے. یہ ہمدردی سے مختلف ہے، کیونکہ آپ اصل میں اپنے آپ کو دوسرے شخص کی صورت حال میں رکھنا چاہتے ہیں جن کے مقابلے میں افسوس ہے. ہمدردی کے ساتھ کسٹمر کے شکایات کا جواب سوچا اور عمل کی ضرورت ہے. اسپیکر کی پوزیشن میں اپنے آپ کو تصور کرنے کی کوشش کریں. مثال کے طور پر، فرج نے اس نے کام کرنا بند کر دیا، اور وہ اپنے ریڈران کے انتظار میں دو دن کے لئے ریفریجریٹر کے بغیر رہا. ایک ہمدردی سننے والا جواب دے گا کہ "مجھے یہ سن کر افسوس ہے." ایک empathetic سننے والا جواب دے گا. "یہ خوفناک آواز ہے. میں سوچ نہیں سکتا کہ ریفریجریٹر سے باہر پڑوسی کے گھر میں خاص طور پر ایک بچے کے ساتھ رات کے بیچ میں کھانا کھلانا ہے." جذباتی سننے والے نے اسپیکر کے جذبات کی توثیق کی ہے، اور اسپیکر اب مزید ریلیف اور آرام دہ محسوس کر سکتے ہیں.
